0.4 Dienstverlening / KCC

Wat wilden we bereiken?

• Goede dienstverlening op maat, met aandacht voor zwakkeren, vanuit een open, proactieve en mensgerichte organisatie.
• Optimalisering van digitale dienstverlening voor onze inwoners en ondernemers volgens de richtlijnen van de Wet Digitale Overheid, het VNG-Realisatie Pamflet Dienstverlening 2025 ‘kijken als een klant’, 'NL DIGIbeter' en het gezamenlijke gemeentelijke uitvoeringsprogramma (GGU) van de VNG (voorheen Digitale Agenda 2020).

Wat zouden we er voor doen?

• We werken de Visie op Dienstverlening uit middels een Uitvoeringsprogramma waarin ook de hieronder genoemde actiepunten zijn opgenomen.  
• We gaan de Wet Digitale Toegankelijkheid in uitvoering nemen. Deze wet bepaalt dat digitale informatie en diensten voor iedereen toegankelijk moeten zijn, ook voor mensen met een beperking, een handicap of chronische ziekte. Overheidsinstanties hebben de wettelijke verplichting om hun websites en websites waaraan de organisatie meebetaalt of waarvan zij mede opdrachtgever is toegankelijk(er) te maken.
• We ontwikkelen het Klant Contact Centrum (KCC) en de kennisbank verder door.
• We breiden de digitaal toegankelijke dienstverlening uit door vergroting van het aantal e-formulieren, het inzetten van SMS functionaliteit en het verder ontwikkelen van de gebruiksmogelijkheden van een persoonlijke internet pagina. Dit laatste geeft inwoners en ondernemers meer inzicht in de voortgang van hun zaken (productaanvraag, informatieverzoek etc.)
• We passen onze processen aan om de (digitale) dienstverlening efficiënter te laten verlopen.

Wat hebben we gerealiseerd?

• Het uitvoeringsprogramma voor de visie op dienstverlening is in september 2021 vastgesteld. In dit uitvoeringsprogramma zijn ook de hieronder genoemde actiepunten opgenomen.  
• De nieuwe website staat online. De website voldoet hiermee aan de technische digitale toegankelijkheidseisen van de Wet Digitale Toegankelijkheid. De aankomende jaren maken we ook de tekst en de content op de website steeds toegankelijker voor mensen met een beperking. Inwoners en ondernemers vinden zo snel en gemakkelijk de juiste informatie en kunnen zelf een actie uitvoeren om bijv. een afspraak te maken of een aanvraag te doen.
• Met ingang van juli 2021 heeft het KCC de binnenkomende telefoongesprekken overgenomen van het Sociaal Domein. Zo ontstaat voor onze inwoners 1 toegang voor alle telefoongesprekken, ongeacht het onderwerp waarvoor zij contact opnemen. In 2021 zijn we begonnen met het vullen van een interne kennisbank met de meest gestelde vragen, het ontwikkelen van een jaarkalender en een overzicht van seizoensgebonden producten. Op deze manier krijgen inwoners vaker direct bij het KCC het antwoord op hun vraag. Ook zijn we een onderzoek gestart om onze telefonische bereikbaarheid te verbeteren en nemen we onze servicenormen onder de loep.

• Inwoners krijgen meer mogelijkheid zelf regie te nemen door de inzet van de persoonlijke internet pagina of het klantportaal. Ook kunnen inwoners de zorgvraag, in de vorm van het leefzorgplan, digitaal indienen. Het afgelopen jaar zijn diverse e-formulieren ontwikkeld of aangepast, zoals schuldenmelding, aanvraag mantelzorgcompliment, AVG-verzoek persoonsgegevens en reisdocument vermissing/diefstal.
• Er zijn processen aangepast voor een efficiënter verloop van de (digitale) dienstverlening. Voorbeelden zijn schuldhulpverlening en subsidieverlening. De gewijzigde inrichting is nodig om de kwaliteit en doorlooptijd beter te kunnen monitoren en stuurinformatie te genereren.
  Er is een automatische koppeling gerealiseerd met het inlichtingenbureau en het gegevensknooppunt sociaal domein. Een automatische koppeling vermindert de kans op fouten. We kunnen hiermee beter sturen op onze dienstverlening aan onze inwoners.
• Dit jaar zijn we gestart met het project digitale leeromgeving en de aanbesteding voor een digitale leeromgeving. Doel is het behouden en verbeteren van onze dienstverlening door de kennis en vaardigheden van onze medewerkers actueel te houden en verder te ontwikkelen. Dit doen we door hen een uitnodigende digitale leeromgeving aan te bieden.  Producten als de hierboven genoemde kennisbank worden hierin opgenomen. In 2022 volgt de invoering.